Тайный гость

Аудит готовит к тому, чтобы заведение прошло экспертизу Мишлена. Этим все сказано. Многие путают аудитора с ревизором-критиком, который обычно пишет отзывы о ресторане. Тайный аудит инициируется, прежде всего, самим заведением или же управляющей компанией для улучшения работы. Свои исследования начинаю с бронирования столика по телефону. Стараюсь ничего не упустить, начиная с того, как встречают, и заканчивая тем, как провожают. Для проверки выбираю час пик, когда в заведении аплыв клиентов. Заказываю три-четыре главных блюда, чтобы составить общую картину. Однажды я проводила аудит ресторана Beefeater гостиницы Premier Inn Basingstoke West. Клиентов много, было время ужина. Меня обслуживал сам генеральный менеджер, который не подозревал, что я – аудитор. Управляющий провалил аудит. В другом заведении во время аудита сработала сирена пожарной тревоги, кто-то на кухне чуть не обгорел. Всем пришлось срочно эвакуироваться. Автоматически ресторан не прошел пункт «Безопасность». Ошибки многие совершают. Преднамеренно и непреднамеренно. Но если персонал делает что-то неординарное, то клиент чувствует себя особенным. Когда деткам в качестве комплимента приносят сладости. Когда весь ресторан, начиная от шеф-повара, выходит поздравлять именинника. 

 

Феруза Франс (Feruza France) – ресторанный и гостиничный аудитор. Уроженка Ташкента. 13 лет после замужества  проживает в городе Солсбери (графство Уилтшир). Семь лет проработала в компании Whitbread  PLC (гостиничная сеть Великобритании, владеющая 760 отелями и 750  ресторанами, 923 кофейнями). Феруза часто приезжает на родину с новыми идеями и проектами. До сих пор учится, теперь еще и на дизайнера в British Academy of Interior Design.

Профессия ресторанного аудитора, как впрочем, и менеджера, требует внимательности, ответственности и коммуникабельности. Я общительный человек. Но, возможно, профессия во мне выработала требовательность в отношениях, как к себе, так и к другим. В Великобритании я проводила аудит в отелях крупной сети Premier Inn, а также ресторанов сетей Costa Coffee, Brewers Fayre, Table Table, Beefeater Grill, Bar+Block и т. д. Сейчас, я аудитор-фрилансер. Чтобы с малого постигнуть новый для меня бизнес аудирования, начинала с самой низкой должности в своей компании. Тогда еще не знала самого элементарного, например, что такое Spritzer или Shandy (названия напитков – прим. ред.), с какими соусами подавать стейки, как делать upsale («повышение продаж» – прим. ред.) и т.д. Проработала на всех позициях в ресторане, оставаясь ассистентом менеджера: обслуживала клиентов, изучала бар и кухню и т. д. Так постепенно я узнала все тонкости ресторанного дела изнутри. В Ташкенте по просьбе друзей я провела тайный аудит одного из ресторанов. Насколько мне известно, все мои рекомендации постепенно внедряются. Теперь моего приезда ждут и другие ташкентские заведения. Как бы хорошо мне не было в Англии, меня всегда  тянет в Узбекистан. Возможно, это энергия родной земли, где живет моя семья – мама, сестра… Здесь я раскрываюсь по-настоящему.

 

Тайный гость – обычный посетитель... для всего персонала ресторана, но не для владельца

 

Был случай в ресторане, я ждала, когда освободится забронированный столик. Одного человека из очереди вдруг начало трясти. Администратор узнала клиента и вспомнила, что у того сахарный диабет. Она не растерялась и быстро принесла ему апельсиновый сок. Благодаря ее внимательности к клиентам, она смогла спасти одного из них во время гликемического приступа. Успех бизнеса все еще зависит от персонала, и эта истина более чем очевидна. Вот для чего нужен Тайный гость. Если тебя плохо,  недоброжелательно обслужили, то это головная боль владельца заведения и перечеркивание миллионов, вложенных в рекламу. Один плохой официант – и об этом знает весь город! Объективная критика аудитора взбадривает, помогает по-новому взглянуть на свой бизнес. Планирую внедрить здесь, на родине, систему Mystery Guest.